Вообще, CRM-система Customer Relationship Management – это система управления взаимоотношениями с клиентами. Под этим подразумевается прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Основным постулатом CRM является модель взаимодействия, основой всей философии бизнеса которой является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.
Для эффективного использования системы управления клиентами, необходимо проводить CRM-маркетинг, который отвечает за коммуникацию между вашей компанией и клиентами. При этом коммуникации должны быть построены на данных, которые хранятся в CRM.
Само внедрение CRM в бизнес-процессы компании не несет в себе ценности для маркетинга. Внедрение CRM-системы в работу – не значит использование CRM-маркетинга. CRM-маркетинг нацелен на сбор и анализ данных, их дальнейшее использование для коммуникации с вашими клиентами и увеличения продаж.
Ранее, общение с клиентами строилось на мастерстве продавца. Опытные продавцы и менеджеры знали, как обратиться к каждому из клиентов: находили слабые места, проблемы, умели напомнить о себе. В настоящее время, слишком велик объем потребителей, чтобы поддерживать отношения с ними через продажников, но при этом хочется, чтобы все обращения носили максимально личный характер. Поэтому, требуемый инструментарий должен эмулировать человеческий подход. Именно система берет на себя функцию контроля за настроением или отношением клиента, думает над тем, что ему еще можно предложить, как его мотивировать и общается с ним. При этом, это конечно еще неискусственный интеллект, а только набор заранее заложенных правил, числовых показателей и триггеров, ориентируясь на которые, система принимает решение на основе алгоритма. Поэтому, на данный момент, на массовом рынке гораздо выгоднее применять решения в области анализа данных, с целью более деликатного таргетинга.
Основные цели и задачи CRM-маркетинга
Основной целью CRM-маркетинга в настоящее время, является отслеживание и изменение потребительского поведения в нужном векторе, под этим подразумевается сбор и использование уникальных знаний о каждом конкретном потребителе – основа современного CRM-маркетинга. Это становится возможным на стыке экспертного анализа, программной обработки данных и автоматизированных двусторонних коммуникаций. Взаимодействие «один на один» означает не только персональные сообщения, но и подстройку продуктов под определенные (в том числе невысказанные) потребности клиента
Таким образом, основные задачи CRM-маркетинга:
- Сбор целевых данных о клиентах из различных источников в едином месте, которые помогают составить максимально подробный портрет потребителя для последующего анализа.
- Создание алгоритма, в автоматическом режиме, который подскажет вам способ мотивации, а так же то, какое сообщение и по какому каналу донести до каждого конкретного пользователя.
- Оповещение клиента, в наиболее удобном для него виде, с использованием доступных каналов связи.
- Позволяет напрямую оценить потребительскую ценность.
- Обеспечивает повторные продажи, основываясь на истории покупок клиентов и его индивидуальных характеристиках, путем отслеживания реакции и подстройки программы под эти функции.
Благодаря тем задачам, которые решаются с помощью CRM -маркетинга можно сформировать план для дальнейших действий. Все задачи носят сугубо индивидуальный характер. При этом можно выделить конечный результат персонализированное сообщение с максимальной конверсией.
Стратегия в CRM-маркетинге состоит из нескольких пунктов:
- Создание CRM-стратегии. Под этим подразумевается, определение общего подхода к сегментации, коммуникации и мотивации. А так же CRM-политика, это тактический документ, в деталях описывающий набор данных, бизнес-правила, триггеры, мотивационную программу и т.д
- Сбор и обработка данных потребителей.
- Автоматический анализ профилей пользователей и применение бизнес-логики, другими словами сегментация, определение наиболее релевантных продуктов или способов мотивации.
- Формирование и отправка сообщения, которое выполняет определенные бизнес-цели, такие как вовлечение, продажа, информирование. Эта возможность осуществляется с помощью общих или персонализированных инструментов.
- Отслеживание эффекта и подстройка по обратной связи
При этом CRM-маркетинг дает максимальную эффективность, в том случае если:
- у вас много данных для анализа;
- у вас вовлеченная аудитория, легко откликающаяся на маркетинговые активности;
- у вас есть бюджетная возможность работать с мотивационными механиками, например, внедрить накопительную бонусную программу лояльности.
На протяжении многих лет маркетологи не в полной мере использовали ценную информацию о клиентах. И только с развитием современных технологий, в том числе появлению CRM-системы стала возможной обработка и анализ большого количества данных. СRM-маркетинг даёт возможность настроить отношения с клиентами, добавить лояльность и ценность бренда, которые строятся на основе маркетинговых стратегий и мероприятий.