Существует два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый способ – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны регламенты, инструкции или описанные технологии.
Все эти документы описывают, как сотрудник должен выполнять основные функции в системе.
Когда компания переходит на работу в CRM системе, то возникает много организационных вопросов, связанных с тем - как создать и разработать единый регламент для всех сотрудников?
Все эти документы описывают, как сотрудник должен выполнять основные функции в системе.
Когда компания переходит на работу в CRM системе, то возникает много организационных вопросов, связанных с тем - как создать и разработать единый регламент для всех сотрудников?
Ведь нужно договориться - чтобы все работали по правилам, а не каждый "сам по себе". При этом эти новые правила должны быть понятны, логичны и не вызывать внутренних и скрытых возражений.
Рабочий регламент – это реалистичный, помогающий гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры регламент, поддающийся оценке.
Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки регламент в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то регламент хороший.
Регламент по работе CRM является официальным документом, который помогает сотрудникам использовать систему в работе, обучать новичков, проверять свои знания и закреплять материал. Такой регламент обычно состоит из следующих частей:
―Общие правила работы в CRM.
―Оформление заказа.
―Работа с клиентом.
―Тесты.
Так же для быстрого процесса внедрением CRM-системы в коллективе, лучше всего назначить ответственного специалиста, который будет следить за внедрением. Он будет:
―проверять знания сотрудников;
―помогать разбираться в системе;
―оказывать поддержку.
Как лучше всего это написать регламент по работе с CRM системой для сотрудников?
-
Коллективное обсуждение работы вашего отдела или организации на примере типовых заказов (сделок) для создания настоящих "правил".
Соберите свой коллектив или поставьте задачу руководителю собрать специалистов. Для четкого понимания того, как будет работать сотрудники в будущей CRM-системе, попробуйте представить себе ее работу при обслуживании всех этапов какой-нибудь типичной для Вашей компании сделки. Эту процедуру стоит проделать коллективно, к ней можно привлечь руководителей (ведущих сотрудников) подразделений, которые будут участвовать в работе с клиентами.
Следует учитывать, что в компании может быть несколько различных типов сделок и работа по ним может существенно отличаться. Например, работа с новыми клиентами или работа с существующими клиентами? Кроме того, в разных отраслях могут быть свои отличия и специфика.
Зачем это нужно? Во-первых, вы можете фильтровать все идеи, приходящие в голову. Во-вторых, именно ваш персонал, будет работать в CRM-системе. Это значит, что все опасения и вопросы можно проработать на этапе обсуждения.
Обсудив все вопросы, проработав идеи и «слабые» места, оформите их в письменном виде. Это и будет основа вашего регламента.
-
Обсуждаем общие правила работы в CRM
Это базовый раздел регламента. В нем содержится общая информация по работе в системе. Основная цель данного пункта — дать пользователю прямую инструкцию, где и что найти внутри системы. Что конкретно должно быть в этой части обсуждения?
―Цель CRM-системы (для чего нужна, выгоды от использования);
―Информация по регистрации, входу и безопасности аккаунта;
―Блоки с описанием интерфейса;
―Инструкция по настройке процесса продаж;
―Инструкция по анализу продаж;
―Инструкция по просмотру задач, клиентов, товаров;
―Инструкция по базовым настройкам системы (язык, аккаунт, мобильная версия и тд)
-
Обсуждаем «Оформление заказа»
Все бизнес-процессы, связанные с оформлением заказа, должны быть прописаны и «забиты» в CRM. При этом ваш персонал, который оформляет заказ и работает с ним должен знать эти процессы.
Блок «Оформление заказа» целиком состоит из блок-схем, изображающих ваши бизнес-процессы, и инструкций по оформлению этих процессов в CRM.
Очень важно прописать бизнес-процессы, затем донести их суть до персонала, улучшить (если есть потребность) и, наконец, внедрить в CRM. С первого раза описать достаточно полно, но в то же время просто скорее всего не получится.
-
Обсуждаем «Работу с клиентами»
Блок «Работа с клиентом» также состоит из бизнес-процессов и инструкций. Они целиком и полностью посвящены вашим клиентам.
―Как классифицировать клиентов;
―Откуда брать коммерческое предложение;
―Через какое время звонить или писать вашим клиентам;
―Когда переводить заинтересовавшегося в статус клиента;
―Как менять статусы сделки;
―Как привязать задачи к клиентам
Опять же, для начала пропишите бизнес-процессы, ознакомьте с ними своих менеджеров и только потом заносите в CRM-систему.
-
Тестируем работу в CRM системе
Важный момент заключается в следующем — внедрение CRM не заканчивается никогда. Для проверки навыков работы в системе и закрепления знаний вам нужно будет разработать тесты.
В тестах нужно затронуть технические вещи (работу в системе, настройку аккаунта), знание бизнес-процессов, работу с продажами и клиентами.
Существует два вида тестов. Первый вид тестов проводится сразу после внедрения CRM, а второй — по прошествии времени.
Исходя из вышеуказанного, понятно, что регламент — это документ, облегчающий задачу внедрения CRM. Без него адаптировать систему, прописать бизнес-процессы и обучить пользователей непросто.