Разберём подробнее, как в реальности происходит знакомство сотрудников с программой для автоматизации деятельности, какие сложности возникают, и, как и их решить.
При внедрении CRM-систем коллективу приходится адаптироваться к новому функционалу. Процесс не всегда идет гладко и быстро, время, которое руководство планирует потратить на знакомство работников со всеми опциями, зачастую приходится растягивать на более длительный период. А половина офиса вообще может на первых пытаться бойкотировать новую программу.
Проблема возникает еще и в том, что коллектив не всегда идет навстречу в части предоставления обратной связи о необходимых им функциях CRM-системы, поэтому программистам сложно понять, как реализовать нужные настройки только на основании технического задания директора.
Но факт остается фактом: автоматизировать бизнес-процессы как в крупных компаниях, так и в малом бизнесе непременно стоит, ведь это не просто прихоть вышестоящих лиц организации, а систематизация деятельности всех структур компании, повышение производительности труда и эффективности каждого сотрудника.
Почему же, несмотря на столько преимуществ, такое внедрение встречает противодействие со стороны персонала, спросите Вы?
Первое – это элементарная привычка.
Люди привыкают к устоявшемуся укладу жизни, им даже, иной раз, лень разобраться в новых функциях, если они отличаются от тех, что они обычно использовали в стандартных программах. Каков итог всего этого?
Сотрудники пытаются не обращать внимания на внедренную CRM-систему, особенно в тех фирмах, которые уже давно работают на рынке по старой схеме. В итоге офис-менеджеру приходится разгребать за часть персонала их задачи, которые они должны были загружать в новую программу сами, при этом она теряет свое рабочее время, а эффективность всего коллектива от этого не увеличивается.
Или другой пример - руководитель отдела, который играет ключевую роль в структуре фирмы, игнорирует внедренную CRM-систему и новые функции, а сотрудники направляют в его адрес отчеты, новые запросы. В результате, информация остается без ответа долгое время, а клиенты, устав ждать, высказывают недовольства скоростью работы менеджеров или обращаются в другие компании, теряется прибыль.
Второе, что заставляет работников игнорировать внедрение новой программы для автоматизации деятельности – это нежелание «быть на ладони» у руководства.
Современная CRM-система предполагает отчётность, через которую можно проконтролировать работу сотрудников, что не всем по душе, включая тех лиц, которые внедряют систему или разрабатывают, если они тоже находятся в штате.
Автоматизированные системы также позволяют вести единую базу контрагентов и заносить события, которые может увидеть любой сотрудник, зайдя в карту заведенного клиента, даже если этот клиент не относится к данному сотруднику. Любые действия теперь под контролем не только у персонального менеджера, но и руководителя, который решит оценить качество работы офиса и своевременную обработку задач.
Как же справиться с нежеланием коллектива работать по новой схеме и в новой программе?
Важно правильно донести до работников те плюсы, которые несет автоматизация бизнеса:
- Проявить терпимость и уделить достаточно времени на презентацию функционала программы.
Очень часто простая демонстрация возможностей программы не дает результата, если часть сотрудников или даже один человек не разобрался в принципе ее работы. Ведь потом он будет тратить время остальных на подробное объяснение функционала системы. Необходимо пошагово показать всему офису, возможно, на примерах, как работает программа или как реализованы ее новые функции.
- Чёткие рамки без уклонения от установленных регламентов
Руководство должно обозначить порядок работы с системой в рамках определенных шаблонов, которые будут едины для всех сотрудников. Например, занесение событий, используя готовые теги, или общение с клиентами только через установленные автоматизированные и зашифрованные каналы связи – личные кабинеты контрагентов.
Конечно, любые отклонения от системы в рамках нестандартных ситуаций или проблем со стороны клиентов можно решать индивидуально, но важно, чтобы в целом контрагенты, которые также имеют доступ к программе, не уклонялись от заданного алгоритма, чтобы система не дала сбой.
- CRM должна просто нравиться
Конечно, не все быстро привыкают к новому, поэтому тот, кто разрабатывает систему, должен думать не только о плюсах, которые она принесет ему лично или компании в части увеличения контроля, эффективности и прибыли, но и о потребностях работников.
- Например, первым делом собрать пожелания того, как они видят программу и ее опции, которые позволят офису работать быстрее, как сделать функции программы удобнее и проще. Обратная связь важна не только от персонала компании, но и от контрагентов, вовлеченных в систему.
- Также не помешает позаботиться о внешнем виде - дизайне основных разделов CRM или отдельных элементов. Графика не должна отталкивать и быть простой и понятной любому пользователю.
- Можно также реализовать своеобразные «поощрения» по итогам месяца, квартала или года прямо в программе - наклейки в виде стикеров или эмотиконов, которые отражают вклад успешного сотрудника в работу компании.
CRM ГлобалКлиент учитывает потребности своих пользователей - постоянно выходят обновления, где реализованы новые возможности CRM-системы. Например, при работе с контрагентами в программе встроен личный кабинет для оперативного электронного документооборота, а также раздел «Пожелания/замечания», где Ваши клиенты могут оставлять обратную связь и комментарии по усовершенствованию системы. Также в CRM ГлобалКлиент создан внутренний чат - раздел «Обсуждения», где Вы можете обмениваться сообщениями с сотрудниками компании или оповещать о новостях компании. А раздел «Отчеты» позволяет каждому сотруднику оценить ежедневную и ежемесячную эффективность своей работы, отслеживать выполнение своих показателей или отсортировать забытых контрагентов.
Мы стараемся учитывать все пожелания наших контрагентов и сотрудников для улучшения работы и удобства пользователей
Свяжитесь с нами по телефону 8 800 775 24 55 (звонок по РФ бесплатный), направьте нам сообщение или заполните заявку на сайте компании, мы с удовольствием ответим на все вопросы!
Заполните заявку прямо сейчас и получите демо-доступ к CRM ГлобалКлиент