Ошибки во внедрении CRM-системы программы автоматизации
1. Нечеткое определение концепции.
До того, как выбрать систему автоматизации, заказчик должен детально проанализировать все методики работы с клиентами, партнерами, контрагентами. И только потом приступать к выбору системы и непосредственно автоматизации этих процессов. Если на этом этапе отсутствует четкое понимание целей и задач, ключевых показателей эффективности, то следствием такой ошибки является несоответствие ожиданиям заказчика.
2. «Техподдержка сделает все за нас».
Если Вы нанимает повара и ставите перед ним задачу приготовить шикарный ужин, этого недостаточно. Необходимо, как минимум, определить, будет ли романтический ужин, или банкет на сто персон. Да, все это помогут понять консультанты системы, но у заказчика изначально должно иметься свое представление.
Специалистам по внедрению системы надо знать внутреннюю кухню, о которой могут рассказать только сотрудники клиента. Поэтому рекомендуется создавать инициативную группу (в маленьких кампаниях это может быть и один человек).
Эти сотрудники должны быть лично заинтересованы в грядущих изменениях и иметь знания о внутренних процессах компании.
3. Неверная оценка бюджета.
Это объясняется тем, что часто не учитываются детали, недостаточно полно прорабатывается концепция. Для определения стоимости внедрения системы, как правило, проводится предпроектный мониторинг, по результатам которого определяется точная стоимость проекта. Также следует учесть, что многие заказчики имеют устоявшиеся бизнес-процессы в области продаж, маркетинга и хотят повторить их при внедрении новой CRM-системы. Они не готовы по максимуму использовать типовые возможности системы. Такой подход так же вызывает значительное увеличение бюджета проекта.
4. Неприятие нововведений сотрудниками(пользователями системы).
Подобных ситуаций можно избежать, если все сотрудники, начиная от руководства и заканчивая менеджерами, которым предстоит работать с новой системой, осознают необходимость CRM и поймут, зачем им это.
Специалисты предостерегают, что плохо организованное обучение также чревато отказом сотрудников от использования системы. Основа этой ошибки может быть в недостаточно хорошо проработанных обучающих материалах и неверно выбранном времени для обучения. Чтобы этого не произошло, необходимо серьезно подготовиться к обучению и проводить его непосредственно перед запуском системы в эксплуатацию.
Еще один важный момент: необходимо слушать пользователей, учитывать их потребности, разъяснять, какие преимущества именно они, а не руководство компании, получат от внедрения CRM-системы.
5. Иллюзии относительно результата.
Очень распространенное заблуждение заказчика, это вера в то,что CRM-система совершенствует умение продавать конкретного менеджера. Правда такова,что система позволит лучше управлять сбытовой деятельностью, но не будет продавать за ваших продавцов. На втором месте заблуждение о том, что CRM-система – это общекорпоративная информационная система, в которой должны быть автоматизированы абсолютно все функции компании.
CRM-системы призваны автоматизировать деятельность «передовых» подразделений. В рамках системы, естественно, возможно автоматизировать и другие функции предприятия, но это уже будет стоить других денег.
Источник: http://www.tadviser.ru/